分享：顾客满意战略

lugang

（1）顾客的价值。顾客的价值不在于他一次购买的金额而在于他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客也会使损失扩大。 (2）顾客满意的价值。顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正相关关系。实践表明，有90%以上的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来的，6/10由忠诚顾客带来。 （3）获取顾客满意的价值的方法。1）站在顾客的角度思考问题，探求顾客的期望。2)让顾客满意始于重视“关键时刻”。存在于顾客购买的时候，存在于送货的时候；既存在于顾客抱怨的时候，也存在于进行售后服务的时候，存在于任何与顾客打交道的时候。企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多多的“关键时刻”中形成。 （4）顾客第一的经营理念。1）以诚相待。2）合作伙伴。3）热情周到。提供热情优质的服务和提供优质的商品同等重要。

李红岩

通海口药店学习完成

逍遥

很好！~

Ontheway

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